תהליכים הקשורים ללקוח

על מנת  להבטיח כי דרישות הלקוח נקבעו ומולאו במטרה להגביר את שביעות רצון הלקוח  , על הארגון לדאוג לבצע מספר שלבים בדרך.

*סקר חוזה– שבו אנו מבינים לראשונה את הדרישות והצפיות של הלקוח ("איזו איכות הוא רוצה ") (דרישות מוגדרות  ותחיקתיות),הארגון בודק את היכולת שלו לעמוד בדרישות שהציב הלקוח (במפעל ייצרני – מוכנות הייצור, אמצעים , ח"ג , לו"ז וכו')

שלב שני- הצעת המחיר וההזמנה (דרישה ספציפית למוצר או שירות , תיאור כללי של המוצר/שירות הדרושים , כמות , מידות זמן אספקה וכו'.(ישנם ארגונים שאת שלב הסקר חוזה עושים במעמד הצעת המחיר או ההזמנה)

שלב שלישי -תקשורת עם הלקוח –תשמרו על קשר טוב עם הלקוחות שלכם , השתמשו בכל האמצעים –טלפון מייל , להיות תמיד עם היד על הדופק ולבדוק מה קורה מול הלקוח , לבנות יחסים טובים עם  איש קשר ייעודי אצל הלקוח , לטפח את הקשר.

טיפול מיידי בכל בקשה שמגיע מהלקוח – טיפול ומענה לתלונות הלקוח.

כל דרישה ובקשה שמתקבלת מהלקוח חייבת להיענות ולהיות מטופלת בצורה נאותה וזריזה עד כמה שאפשר.

כמובן שנכנס פה שיקול דעת , בהתאם למוכנות שלנו, לא תמיד מתאפשר לנו להיענות לכל בקשה שמגיעה מהלקוח.

חשובה מאוד ההתייחסות בכל מקרה.

הלקוח צריך להיות מודע למגבלות וליכולות שלנו .

שלבי הטיפול בתלונה– קבלת התלונה, רישום הממצאים הראשוניים והגורם לתקלה , חקירה בשטח , מענה ללקוח , נקיטת פעולה מתקנת /מונעת למניעת הישנות התקלה , בדיקת אפקטיביות.

יש להשקיע מחשבה ולמצוא את הפעולה המתאימה על מנת שאותה טעות לא תקרה שוב ושנוכל ללמוד ממנה.

משובי לקוח- כאחת המדידות של ביצועי מערכת ניהול האיכות , ינטר הארגון מידע ביחס לתפיסתו של הלקוח באשר למידה שבה הארגון ענה על דרישותיו .

על הארגון לקבוע שיטה מתאימה לקבלת המידע ואופן השימוש בו.

השיטה המקובלת ביותר היא מילוי שאלונים שלקוח ממלא ,

השאלות העיקריות שאנו צריכים לשאול –שביעות רצון מרמת השירות , עמידה בלו"ז , איכות המוצר/ שירות וכו'.

שיטה נוספת היא הערכה שאנו מבצעים מול הלקוח ע"י ביקור או שיחה טלפונית עימו תוך שאילת מספר שאלות עיקריות.

בסיום המשוב אנו צריכים לעשות סיכום של התוצאות ולנתח אותם בהתאם (פר לקוח, וכללי)